Top 40 des questions et réponses d'entretien d'un centre d'appels

30 octobre 2021

Hé, êtes-vous à la recherche d'un emploi dans un centre d'appels ou avez-vous déjà postulé pour un emploi dans un centre d'appels et souhaitez-vous assister à l'entretien ? Voulez-vous vous préparer à l'avance pour l'entretien afin de pouvoir facilement décrocher le poste de centre d'appels ? Alors consultez notre article, qui répertorie les Questions et réponses courantes pour les entretiens avec le centre d'appels.

Si vous êtes déjà à la recherche d'un appel Entretien d'embauche au centre , alors il semble que vous sachiez déjà ce qu'est un centre d'appels ? S'il y a quelqu'un qui veut en savoir plus sur un emploi dans un centre d'appels. Qu'est-ce qu'un Call Center ? Vous avez peut-être déjà reçu des appels d'un centre de service client vous interrogeant sur votre récent achat du produit ou du service dans votre vie quotidienne.

Même si vous avez appelé un centre de service client, le produit ou le service que vous avez récemment acheté ne fonctionne pas. Les personnes qui vous répondent lors des appels téléphoniques sont les personnes qui travaillent dans un centre d'appels. Un centre d'appels est un lieu de travail où des agents dédiés communiquent avec les clients finaux par le biais d'appels téléphoniques.



Les emplois dans les centres d'appels sont très flexibles. Ici, l'individu peut opter pour un emploi à temps plein ou à temps partiel en fonction de ses besoins et de sa gestion du temps. Si vous êtes étudiant et que vous souhaitez gagner de l'argent de poche, vous pouvez travailler ici à temps partiel.

Vérifiez questions et réponses générales de l'entrevue qui devrait également vous aider lorsqu'on vous pose des questions génériques liées à votre attitude, vos aptitudes. Si vous êtes à la recherche d'un emploi de support technique, vous pouvez vous référer au questions et réponses de l'entretien d'assistance technique.

Questions d'entretien au centre d'appels

Pour tous ceux qui veulent travailler pour les centres d'appels ou qui veulent gagner de l'argent grâce à un emploi dans un centre d'appels et qui veulent savoir quel type de questions l'intervieweur peut poser, vous êtes sur la bonne page. Consultez nos questions et réponses courantes sur les entretiens d'embauche dans les centres d'appels répertoriées ci-dessous.

Table des matières

Questions et réponses pour les entretiens avec le centre d'appels

Top 40 des questions d'entretien pour les emplois dans les centres d'appels

Les directives ci-dessous vous aideront à vous préparer aux principales questions d'entrevue pour les offres d'emploi du centre d'appels.

un. Comment définissez-vous le terme service client dans vos propres mots ?

Le service client est le support ou le service qu'une entreprise fournit aux personnes qui achètent son produit ou service pour leur faire plaisir. La satisfaction du client est la priorité absolue pour toute entreprise afin qu'il y ait une augmentation de leurs ventes et de la croissance globale de l'entreprise.

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2. Que ferez-vous si vous recevez un appel d'un client en colère ? Comment les traitez-vous ?

  1. Tout d'abord, vous devez avoir un peu de patience, être calme.
  2. Même si le client abuse de vous, écoutez-le une fois qu'il a terminé, puis parlez de votre côté.
  3. Vous devez utiliser un ton égal, ne pas élever la voix car nous essayons de le calmer, plutôt que d'aggraver la dispute.
  4. Écoutez tous ses points et essayez de le convaincre avec toutes les options que vous avez
  5. Ne mettez pas votre client en attente, parlez-lui plutôt, dites-lui les avantages qu'il obtient, ou vous pouvez lui trouver la solution à son problème.
  6. En fin de compte, vous devez satisfaire le client avec vos réponses.

3. Pourquoi préférez-vous les centres d'appels comme carrière ? Expliquer?

J'aimerais travailler pour les centres d'appels parce que je vois cela comme un défi pour moi-même. Je veux savoir à quel point je suis patient avec les autres. J'aime juste communiquer avec les gens et résoudre leurs problèmes. J'aimerais garder l'autre personne heureuse en répondant à ses questions. Je souhaite travailler pour un centre d'appels.

4. C'est un métier où tu rencontres des gens qui seront méchants avec toi ; Comment garder la motivation dans ce genre de situation ?

Vous devez créer des ondes positives car c'est une situation où vous rencontrerez des personnes méchantes avec vous. Tout d'abord, vous devez comprendre que c'est juste votre profession, ne mélangez pas cela avec vos affaires, de cette façon, vous vous motivez. Entourez-vous de personnes positives ou de personnes que vous aimerez.

5. Avez-vous déjà expérimenté l'intégration et la formation de nouveaux employés. Si oui, quelle est la procédure ?

Dans ce cas, si vous avez déjà donné des formations à des étudiants de première année, vous devez leur dire, oui, quelques points que j'ai énumérés ci-dessous passent par là.

  1. La première étape consiste à faire savoir aux nouveaux entrants ce qu'est l'entreprise, ses règles et règlements, et d'autres choses.
  2. Je leur assignerai des tâches sous ma supervision.
  3. Je vais les guider sur la façon d'accomplir les tâches à temps.
  4. Je veillerai à ce que les nouveaux entrants soient suffisamment qualifiés pour être utiles à mon entreprise.
  5. J'animerai régulièrement la formation destinée aux nouveaux entrants.

6. Combien de personnes avez-vous managées dans votre carrière ?

Pour cette question, vous devez y répondre à partir de votre expérience. Dites-leur jusqu'à présent combien de personnes avez-vous gérées et par quelles compétences vous vous êtes adressé à elles. Vous devez expliquer toutes vos tactiques et techniques afin de créer une bonne impression.

7. Comment aborderiez-vous les problèmes de performance avec vos employés ?

Vous devez répondre à cette question en fonction de votre expérience. Vous pouvez dire quelque chose comme. J'aurais une conversation amicale avec mes employés, leur donnerais des suggestions sur leur travail. Je leur dirai comment faire les choses correctement en utilisant un exemple auquel j'ai été confronté dans ma carrière. De cette façon, je peux remonter le moral de mon équipe afin qu'il y ait une augmentation de leur performance .

8. Quelles sont les compétences attendues d'un téléconseiller ?

  1. La chose la plus importante, avoir de la patience.
  2. Vous devez connaître le produit ou le service proposé par l'entreprise pour répondre facilement aux questions des clients.
  3. Votre discours doit être clair pour que ce client puisse mieux vous comprendre.
  4. Vous devez avoir des compétences en résolution de problèmes, qui sont hautement requises pour un centre d'appels ou un représentant du service client.
  5. Vous devriez être un excellent auditeur pour faire face aux gens d'autre part.
  6. Faites preuve d'empathie envers le client, mais tous les clients ne sont pas impolis et méchants.
  7. En fin de compte, vous devez rendre le client satisfait de votre service.

9. Comment pouvez-vous obtenir des commentaires actifs des clients ?

  1. Pour obtenir des commentaires des clients, vous devez disposer d'options de commentaires sur votre site.
  2. Au lieu de donner des choix aux clients, demandez-leur de fournir des commentaires qu'ils écrivent inclus dans votre site pour l'évaluer en conséquence, comme bon, mauvais et excellent.
  3. Demandez aux clients de s'inscrire à une newsletter ou demandez-leur de s'inscrire.

10. Quel est votre niveau de dactylographie ?

Ici, l'intervieweur veut connaître vos compétences en dactylographie, dites-leur à quelle vitesse vous pouvez taper des mots, soit pendant une minute ou une heure.

11. Comment définiriez-vous le rôle d'un centre d'appels/d'un représentant du service client ?

Un représentant du centre d'appels gère principalement les appels des clients ; ils répondent aux appels des clients et répondent à leurs questions concernant le produit ou le service fourni par l'entreprise. En fin de compte, ils doivent satisfaire les clients grâce à leurs compétences en résolution de problèmes.

12. Définissez vos points forts ?

C'est une question simple qu'un intervieweur pose pour en savoir plus sur vos compétences; vous devez leur dire vos compétences, comme la gestion du temps, la patience dans les relations avec les clients, les compétences en résolution de problèmes, etc.

13. Comment gérer un client mécontent ?

Vous pouvez rencontrer une situation dans laquelle le client n'est pas satisfait de votre service. Dans ce cas

  1. Vous devez les écouter attentivement.
  2. Vous devez vous excuser pour les erreurs.
  3. Vous devez être calme et ne pas vous laisser affecter personnellement.
  4. Essayez de trouver la solution pour que le client ait l'air heureux.

14. Dites-moi quelque chose sur vous ? Pourquoi devrions-nous vous engager?

C'est une question cruciale où l'intervieweur se concentre sur vos compétences. Parlez-leur simplement de vous, de votre formation, de votre passion, de vos forces et de vos faiblesses.

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15. Parlez-moi d'un moment précis où vous avez géré une situation de haute pression ?

Supposons que vous ayez déjà été confronté à ce genre de situation. Dans ce cas, vous devez répondre en fonction de votre expérience, comme dans une situation où le client voulait le résultat en un jour, quelque chose comme ça, et vous devez lui dire à quel point vous gérez le problème en utilisant vos compétences.

16 : Comment gérez-vous l'argot en utilisant les clients ?

  1. N'entrez pas dans des choses personnelles lorsque vous traitez avec ce type de client, et plus il devient unique, plus la situation s'aggravera.
  2. Essayez de parler de vos limites lorsque vous traitez avec ce genre de personne.
  3. Si la situation s'aggrave, vous pouvez transférer l'appel ou vous pouvez également interrompre votre appel.

17. Quelles sont les procédures qui doivent être reflétées lors de la conversation avec votre client ?

  1. Tout d'abord, écoutez le client et comprenez son problème.
  2. Dire ce qui est nécessaire et essentiel
  3. Vous devez réduire le temps d'attente.
  4. Vous devez utiliser un langage positif, ne soyez pas dur avec eux, parlez poliment.
  5. Essayez de résoudre les problèmes de votre client au plus tôt.
  6. Au besoin, vous devez faire un suivi avec eux pour avoir une opinion favorable de vous.
  7. Vous devez être un auditeur actif.

18. Aimez-vous travailler pour les centres d'appels ?

  1. Première chose, tu te fais beaucoup d'amis.
  2. Vous développerez de bonnes compétences en communication, qui seront un élément de base pour votre croissance de carrière.
  3. Vous pouvez gagner beaucoup d'argent.
  4. Il y aura un équilibre travail/vie personnelle.
  5. Cela fait de vous une personne précieuse pour votre gestion du temps et d'autres compétences.

19. Selon vous, quelle est la clé du succès d'un centre d'appels ?

  1. Une bonne nature amicale
  2. Gestion du temps
  3. Flexibilité du travail
  4. Dans quelle mesure un agent peut résoudre les problèmes des clients.
  5. L'attention que l'entreprise de centre d'appels accorde à ses clients.

20. Nommez les types de champ de service client ?

Il peut s'agir d'appels téléphoniques, d'une conversation directe en face à face ou d'une relation publique.

21. Avez-vous déjà travaillé avec plusieurs lignes téléphoniques ?

Vous devez être rapide en répondant à ce type de question, si vous avez de l'expérience, vous devez leur dire, oui, ou bien vous devez dire que si vous offrez une formation sur la gestion de plusieurs lignes téléphoniques, j'y travaille.

22. Expliquez la satisfaction client dans vos termes ?

La satisfaction du client est essentiellement la satisfaction du client en utilisant les produits ou services de votre entreprise.

23. Quelle communication préférez-vous le plus ?

Ici, vous devez indiquer votre communication préférée. Par exemple, si vous préférez un appel téléphonique, dites-leur pourquoi ? Comme je préfère les appels téléphoniques parce que, je pense, nous pouvons mieux communiquer sur des appels téléphoniques quelque chose comme ça.

24. Nommer les types de centre d'appels et les différencier ?

Nous avons un centre d'appels entrants, c'est-à-dire qu'ici, ils emploient des représentants qui recevront les appels des clients.

Centre d'appels sortants, c'est-à-dire qu'ici les représentants appellent les clients existants plutôt que de recevoir des appels de clients.

Centre d'appels virtuel, c'est-à-dire qu'il utilise des services cloud et combine à la fois les appels entrants et sortants.

25. Définir un call center virtuel ?

Un centre d'appels virtuel est l'un des types de centres d'appels où la plupart des entreprises s'adaptent. Il utilise des technologies basées sur le cloud et est une combinaison de types de centres d'appels entrants et sortants.

26. Comment pouvez-vous améliorer les interactions avec les clients ? Expliquer?

Pour améliorer les interactions avec les clients, il faut avoir

  1. Vous devez minimiser le temps de maintien.
  2. Vous devez parler au client comme si vous faisiez face au même problème.
  3. Vous devez être disponible chaque fois que le client a besoin de vous.
  4. S'il y a une situation pour s'excuser auprès du client, alors vous devez le faire.
  5. Vous devez faire un suivi avec le client après chaque appel. Pour vérifier si leur problème est résolu.
  6. Vous devez être transparent lorsque vous parlez avec le client afin que la conversation se déroule sans heurts.

27. Pouvez-vous fidéliser vos clients ? Comment?

  1. Essayez d'offrir des rabais à vos clients.
  2. Vous avez besoin de récompenser vos clients avec des surprises ou en leur offrant des bons cadeaux.
  3. Vous devez encourager les commentaires des clients.
  4. Vous pouvez envoyer des e-mails ou des messages à leurs anniversaires ou à toute autre occasion spéciale.

28. Quels facteurs devez-vous garder à l'esprit lors de la création d'une newsletter client ?

  1. Vous devez toujours garder le lecteur à l'esprit lors de la rédaction d'un bon contenu, et il doit inclure les intérêts du client afin que le client montre un certain intérêt lors de la lecture de la newsletter.
  2. Outre le contenu, vous devez vous concentrer sur le design ; aussi, un bon design attire les clients.
  3. Vous devez définir les objectifs ; quel est votre objectif ? Que souhaitez-vous réaliser à travers cette newsletter ? Quel bénéfice attendez-vous ? ; parfois, le client peut ne pas être intéressé à lire l'intégralité de l'article ; il peut se concentrer uniquement sur les sous-titres.
  4. Votre newsletter doit être concise car de nos jours, les gens n'ont pas beaucoup de temps pour lire des articles complets.
  5. Utilisez des images chaque fois que nécessaire.
  6. Analysez les résultats à la fin.

29. Comment gérez-vous les demandes déraisonnables des clients ?

  1. Tout d'abord, n'atterrissez pas sur un client déraisonnable.
  2. Vous devez informer le client des choses à faire et à ne pas faire de votre produit.
  3. Vous devez prendre le temps de traiter avec ces types de clients, les écouter, puis parler avec prudence.
  4. N'engagez pas ce type de client par e-mail ; leur parler au cours d'un appel, où la communication peut se dérouler sans heurts.
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30. Certains clients nient avoir payé pour un service/un produit ? Comment les traitez-vous ?

  1. La première chose dont vous avez besoin pour être transparent avec le client, informez-le des choses à faire et à ne pas faire du produit.
  2. Vous devez envoyer la facture immédiatement aux clients.
  3. Vous devez discuter avec le client avant de signer un contrat.
  4. Vous devez tout documenter afin de pouvoir le montrer plus tard au client.
  5. Vous devez d'abord demander poliment.
  6. Si nécessaire, appliquez des frais pour une soumission tardive.
  7. Dans le pire des cas, arrêtez de travailler avec le client.
  8. Si nécessaire, engagez des poursuites judiciaires.

31. Pouvez-vous me dire comment améliorer le service client sans dépenser d'argent ?

  1. Pour améliorer le service client, il faut donner la priorité aux clients, aussi simple que cela.
  2. Concentrez-vous sur les besoins de vos clients, faites des recherches à ce sujet, découvrez ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent de vous
  3. Un moyen simple consiste à poser des questions aux clients sur ce qu'ils pensent du service client fourni par l'entreprise.
  4. Écoutez, un mantra simple, écoutez vos clients et votre travail sera fait.
  5. Donnez aux clients toute l'attention dont ils ont besoin, soyez disponible quand ils ont besoin de vous.
  6. Assurez-vous d'utiliser vos compétences en relations humaines et vos compétences en communication, car l'appel au service client consiste à parler aux gens et à s'engager avec eux.

32. Connaissez-vous des outils en ligne que les centres d'appels du service client peuvent utiliser ?

  1. Média social
  2. Application mobile
  3. Communautés en ligne
  4. Chats en direct
  5. Centres d'appels SaaS
  6. Automatisation des e-mails
  7. Messagerie instantannée

33. Parlez-moi de votre expérience de service client ?

Supposons que vous soyez un débutant et que vous n'ayez aucune expérience en centre d'appels. Dans ce cas, vous devez admettre que vous n'avez aucune expérience du service client. Si vous avez une compréhension préalable, parlez-leur de vos compétences. Vous pouvez également expliquer avec des exemples, comme la façon dont vous avez géré une situation critique.

34. Définir un service client de qualité à vos conditions ?

Un service client de qualité est défini par votre capacité à fournir des services au client. Il peut s'agir d'une réponse ponctuelle ou de l'établissement d'une bonne relation avec vos clients, de la fréquence à laquelle vous répondez aux problèmes des clients et de la rapidité avec laquelle vous corrigez les solutions.

35. Aimez-vous travailler en équipe ? Comment travaillez-vous bien avec vos équipes ?

Quoi qu'il en soit, assurez-vous que la réponse doit être oui, car travailler avec des équipes montre à quel point vous êtes positif avec vos collègues. Le travail d'équipe vous donne toute la motivation dont vous avez besoin et la collaboration aide à construire votre carrière de manière positive. Cela reflète également vos compétences en relations humaines.

36. Comment refusez-vous une demande d'un client estimé ou de votre client régulier ?

Il y aura des situations où vous devrez refuser la demande de votre client, voici comment

  1. Tout d'abord, vous devez vous excuser auprès du client pour vous assurer qu'il est calme.
  2. Dites aux clients la raison du refus de leur demande.
  3. Si possible, proposez une alternative à vos clients afin qu'ils puissent compenser la perte subie par eux.
  4. Vous devez remercier le client pour sa coopération avec vous.
  5. Si toutes les choses ci-dessus ne fonctionnent pas, recherchez un nouveau prospect.

37. Quels facteurs devez-vous prendre en compte avant de procéder à une évaluation de la satisfaction du service client ?

  1. Tout d'abord, soyez transparent en répondant à cette question et laissez les questions être claires afin que le client sache précisément le point.
  2. Vous devez être très précis lorsque vous posez des questions pour en venir à l'essentiel.
  3. Posez autant de questions que possible, car plus il y a de problèmes, meilleure est l'enquête.
  4. Demandez aux clients de donner leur avis sur le produit ou le service qu'ils ont acheté.

38. Comment augmentez-vous les ventes en encourageant les clients à acheter des produits ou services supplémentaires ?

  1. La première chose est de créer une atmosphère conviviale, Ayez le sourire aux lèvres lorsque vous parlez à un client.
  2. Vous devez être très transparent et indiquer toutes les informations spécifiques spécifiques au produit ou au service.
  3. Vous devez indiquer à la fois les avantages et les inconvénients afin de gagner la confiance des clients.
  4. Rappelez-vous, tout en discutant des inconvénients, assurez-vous de suggérer des solutions à cela.
  5. La discussion doit être engageante avec les clients afin que vous preniez en compte leurs points de vue.
  6. Vous devez raconter toute l'histoire derrière le produit ou le service pour le trouver encore plus agréable.

39. Comment gérer les clients à barrière linguistique ?

Tout en faisant face à la barrière de la langue, les clients

  1. Tout d'abord, vous devez commencer votre conversation formellement.
  2. Parlez poliment; vous devez ralentir si le client ne comprend pas.
  3. Si possible, communiquez avec les clients avec une photo.
  4. Laissez le client essayer vos produits ou services pour mieux les connaître.
  5. Dans le pire des cas, demandez de l'aide.
  6. Vous devez garder votre patience et votre sens de l'humour.

40. Selon vous, quelles sont les principales caractéristiques que ces associés clients devraient avoir ?

Certaines des caractéristiques essentielles sont la patience et la gestion du temps ; ils doivent avoir des compétences en résolution de problèmes, toujours utiliser un langage positif, réduire le temps d'attente du client et convaincre le client d'une manière ou d'une autre.

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